Afinal, quando será que as operadoras de telefonia conseguirão atingir as metas e padrões de qualidade definidas para seus call centers? É o que analisa, neste artigo, Antonio Carlos Morim, professor titular de Atendimento a Clientes da ESPM – RJ.

Citação recente do Ministro Tarso Genro divulgada pela imprensa: ”As operadoras acharam que era mais barato pagar as multas ou discutí-las judicialmente do que se adaptar às novas normas que protegem o direito do consumidor”.

Citação referenciada na imprensa na mesma semana do Sr. Ricardo Morishita – Diretor do DPDC (Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor): “O atendimento dessas empresas é trágico”.

Afinal, como será possível que as operadoras de telefonia, reforcem os seus compromissos de qualidade com os clientes dessa maneira?

Em minha experiência anterior, como executivo desse segmento específico, ressalto que muito esforço tem sido feito é verdade, mas essa é uma longa estrada e sem dúvida as citações acima espelham ainda a distância a ser percorrida.

Existem ainda estruturações processuais que muito poderiam ajudar, mas que apenas “engatinham”. Imagine uma empresa de telefonia com 40 milhões de clientes, sendo 85% deles clientes de cartão, ou pré-pagos, e 15% clientes de conta ou pós-pagos. O que leva esses clientes a ligar para esses call centers em questão?

A verdadeira análise começa por aí. Mais de 80% das ligações recebidas são sobre dúvidas e informações a cerca de produtos e serviços. Menos que 20% envolvem solicitações e reclamações específicas.

Tomemos então, por exemplo, os 6 milhões de clientes de conta (15% de 40 milhões) para uma breve análise. Alguns dados estatísticos internos demonstram que eles ligam em média duas vezes ao mês, isso seria algo em torno de 12 milhões de ligações telefônicas por mês, então, 20% destas (2.4 milhões), para solicitações e reclamações.

Imagine só a cada novo cliente de conta que ingressa, duas novas ligações mensais (ou mais, pois no início, tais clientes, tem mais dúvidas e naturalmente ocorrem situações de solicitações), isso é uma verdadeira “bola de neve”.

Não basta apenas discutir a velocidade de atendimento, mas de uma vez por todas qualificar porque em muitas dessas situações, os clientes ligam mais de uma vez para conseguir o que desejam.

Alguém um dia já disse, que a forma como modelamos e equacionamos um problema, pode nos levar a soluções bem diferentes.

As operadoras dispõem de material analítico suficiente e com certeza fazem uso dele, para diagosticar os principais impulsores dessas ligações. Um cliente não liga para “jogar conversa fora”, ele liga, por exemplo, porque sua conta, em sua opinião, estava errada.

Entrando mais fundo nessa avaliação analítica, sabemos que existe uma meta mínima de qualidade em telefonia que define que devem ocorrer menos que 3 erros por mil contas emitidas.

Mas espere aí, aplicando esse fator em 6 milhões de contas mensais emitidas, podemos chegar a 180 mil ligações por mês, apenas por esse motivo, isso se forem resolvidas as contestações em uma única ligação.

Porém, isso não é propriamente uma afirmativa segura, pois se todos os operadores tivessem “empowerment” financeiro para retirar um débito específico, sem uma análise posterior em uma área especializada, poderia ocorrer um “caos” financeiro bem rápido para tal operadora de telefonia.

Logo parcialmente, essas análises vão para uma retaguarda especializada e muitas vezes, os clientes, tem de ligar novamente para saber se suas contestações foram analisadas e qual a resposta. Em sã consciência, você colocaria sua conta telefônica em débito automático e não a conferiria?

Agora para piorar um pouco mais, cerca de 60% dos clientes tem sua data de vencimento entre o dia 1 e 5 de cada mês. Imagine então, como se acumulam nessa fase essas ligações nos call centers? A retaguarda que faz a analise fica entulhada de pedidos, e o cliente ainda sofre com um perído de 2 a 5 dias para ter sua resposta.

Mas existem motivos bem específicos, mais fáceis de resolver com apenas uma informação adequada e que da mesma forma, resultam em problemas de satisfação do cliente e rechamadas aos call centers.

O fato que cito agora ocorreu com minha sogra, em julho. Ela ligou para sua operadora, pois recebeu um novo cartão fidelidade enviado pela empresa e como não tem internet em casa perguntou quantos pontos ela tinha acumulado até então. Qual não foi sua surpresa ao ouvir a operadora responder, que seu saldo era nulo, pois com o novo programa, os pontos anteriores haviam sido eliminados. Inconformada e chateada, pois sabia que tinha pontos acumulados, ligou de novo.

Outra pessoa a atendeu e informou exatamente a mesma coisa. Duas ligações, e uma cliente de longo tempo insatisfeita, mas as duas ligações forem respondidas dentro da meta de qualidade, bem rápidas e “infelizes”.

A conclusão a que chego é, que como esse mercado muda seus produtos e serviços com velocidade, e ainda cresce em sua base de clientes, está longe o dia que poderemos afirmar que receberemos um serviço, onde somos cuidados pelo devido valor que temos. Afinal, imagine 5 anos como cliente de uma operadora, pagando R$50 por mês - é um belo valor, não é mesmo -, e internamente, sabe-se que o valor investido em cada um desses clientes é recuperado bem mais rápido do que esses 5 anos.

Então, já não é hora de atuar com mais competência e foco processual para não só eliminar erros anteriores como ter profissionalismo suficiente para não gerar “insatisfações” como a que mencionei acima.
Invistam muito em gestão e melhoria de processos e capacitação de seu pessoal, isso é pré-requisito de satisfação, que como bem a experiência nos fala, é pré-requisito para retenção e fidelização não é mesmo.

Ah! Ia esquecendo, minha sogra me perguntou o que eu aconselhava que ela fizesse. Eu disse que já que agora todas as ligações são gravadas e ela anotou o número de registro de sua reclamação, ela deveria registrar no Procon sua queixa, pois ela por duas vezes tentou ser cordial e entender o que efetivamente havia ocorrido.

Quem sabe ainda há tempo, se me enviarem um e-mail posso direcionar seu contato. Não é porque é minha sogra que eu não vou ajudar, não é mesmo? É claro que vou, ela merece!

Vamos torcer!

*Antonio Carlos Morim é Professor Titular de Atendimento a Clientes da ESPM – RJ e Consultor de Empresas. Contato: Este endereço de e-mail está sendo protegido de spam, você precisa de Javascript habilitado para vê-lo

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