Com a nova regulamentação dos SAC, ficou clara a necessidade de investir em novos profissionais e ampliar a infra-estrutura. Neste artigo, Rodrigo Leite, Project Manager da TOPMIND explica que as mudanças exigem planejamento, controle e gestão - e dá dicas de como fazê-los.

Mercado em expansão, o call center está em nova fase. Com faturamento de R$ 5 bilhões, em 2007, o segmento vem investindo fortemente em infra-estrutura. Segundo a ABT – Associação Brasileira de Teleserviços - o setor emprega atualmente cerca de 750 mil pessoas no Brasil.

Nas últimas semanas, acompanhamos as novas adoções para o segmento de call center e todas as adaptações necessárias que devem ser implantadas pelas empresas em um prazo inferior a 60 dias.

A questão é: O que isso acarreta no mercado? Para as empresas de call center os ativos são infinitamente maiores. Quanto maior a dimensão, mais complexos são os desafios, pois toda mudança enfrenta resistência. É difícil para o gestor aprovar um investimento sem ter certeza do retorno, tanto em questão de valores como em funcionalidade. A resistência inicial é natural em TI, assim como foi com ITIL, com o ISO17799 e 20000 e que hoje fazem parte do dia-a-dia das companhias.

Inúmeros ramais, fornecedores, contratos, usuários, infra-estrutura complexas sem uma política eficaz e controle para cada variável significa estar ainda mais perto do caos.

Por essa razão, para que se tenha uso 100% eficaz de todos os seus recursos, é essencial a adoção do TEM - Telecom Expense Management - que reúne as melhores práticas de gestão.

Callcenters são grandes consumidores de telecomunicações, principalmente no que se refere ao produto “voz”. Por isso, classificar e mensurar os gastos não é o bastante. A parte mais trabalhosa no processo é a validação de cada chamada, seja ela feita ou recebida, independente da operadora utilizada. Com a implementação de uma metodologia como esta, o gestor pode ter a visibilidade total dos custos, além de garantir a veracidade do que está sendo cobrado além da alocação dos custos da maneira correta.

Porém, essa adoção ainda sofre grande resistência por parte das empresas. A maioria das companhias opta por soluções simples, que geralmente não resolvem o problema. Por isso, o TEM se apresenta como a melhor opção, pois possibilita total controle e visibilidade de seu ambiente. Razão mais que fundamental em um período de profundas mudanças nas regras. A solução proporciona uma avaliação das contas sem precisar inchar as áreas com contratações de pessoas para tarefas desta natureza. A visualização do ambiente como um todo também facilita na hora da tomada de decisões, e funcionalidades presentes em uma solução completa como por exemplo receber informações antecipadas sobre o vencimento de um contrato ou um alerta sobre uma fatura que ainda não foi disponibilizada pela operadora.

Questões como tempo de espera de no máximo um minuto ou ser atendido sempre por uma pessoa e não por um sistema eletrônico mostram a necessidade e urgência de se investir em novos profissionais e ampliar sua infra-estrutura. Isso exige planejamento, controle e gestão.

Este cenário representa chances não só em relação a contratações humanas, mas de novos serviços e ampliações tecnológicas. Ou seja, quanto maior o número de atendentes, mais linhas deverão ser contratadas. Também haverá equipamentos que dependendo do tamanho da expansão, deverão ser substituídos. Isso tudo depende de dimensionamento, e empresas que já têm visibilidade do seu ambiente estarão à frente das outras. Enfim, esta alteração na legislação obrigará uma reestruturação tanto humana quanto tecnológica nas corporações.

* Rodrigo Leite, é Project Manager da TOPMIND – Este endereço de e-mail está sendo protegido de spam, você precisa de Javascript habilitado para vê-lo

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