O professor Luis Alberto Piemonte fala neste artigo como a gestão por processos constitui o modelo ideal para os atuais e futuros requisitos de flexibilidade e inovação no desenvolvimento de negócios. 
 

Tudo o que fazemos em nossa vida profissional ou pessoal pode ser descrito na forma de um processo e, somente quando executamos e terminamos a última atividade que o compõe, temos a certeza do resultado gerado. Certamente, se alguma das tarefas não foi realizada corretamente, o resultado final será impactado.

O contrário, no entanto, não é verdadeiro. Ainda que todas as ações tenham sido corretamente executadas, o resultado final poderá ser insatisfatório. Na verdade isto é relativo e depende do cliente.

No papel de cliente, todos nós estamos num processo de evolução contínua em relação aos produtos ou serviços que recebemos. Tenho certeza que este é um dos efeitos benéficos da globalização, que nos permite conhecer de perto o que há de melhor e mais avançado no mundo.

Este nível de expectativa crescente somada ao fato de que, mundialmente, a oferta de quase todos os produtos e serviços iguala ou supera a demanda, representa um novo desafio para as ormodelo organizacional é um caminho sem volta para os atuais e futuros requisitos de flexibilidade e inovação no desenvolvimento de negócios. ganizações. A “fila” de interessados em receber produtos ou serviços desapareceu e obriga as organizações a se preocuparemodelo organizacional é um caminho sem volta para os atuais e futuros requisitos de flexibilidade e inovação no desenvolvimento de negócios. m muito mais em satisfazer seus clientes, que em momento algum estão interessados em saber a forma de realização das atividades, mas sim o resultado final.

Se do outro lado este fato também é reconhecido, fornecedores ou prestadores de serviços devem estar mais atentos ao resultado final dos processos executados. Como, historicamente, adotamos um sistema de gestão que privilegia as prioridades e tomadas de decisão por área, é de se esperar que este fato novo incomode e force a adoção de mudanças em relação a procedimentos aprendidos e praticados há séculos.

Sem traumas no ambiente atual 

Nossas organizações funcionam dentro do conceito chamado hierárquico, burocrático ou funcional, dependendo dos autores. Na verdade, em qualquer um deles, os profissionais são agrupados por especialidades em departamentos ou áreas e devem cumprir metas setoriais. E assim tem sido há mais de 300 anos. Este tipo de estruturação organizacional pode até gerar conhecimento, porém é incapaz de transferi-lo corretamente entre os colaboradores. 

Após o término da guerra fria, e início da globalização, novas alternativas organizacionais estão sendo procuradas, tais como: matricial, bimodal, gestão enxuta, orgânica, por células, por times, modular, circular, teia de aranha e assim por diante. Todas elas são iniciativas para melhor se adaptar às mudanças do mercado. 

A orientação por processos caracteriza-se por focar o receptor dos produtos e serviços gerados, ou seja, o cliente. Sua introdução apresenta características de horizontalidade na tomada de decisões, dentro do conceito de processos, pressupondo um grau maior de integração e colaboração entre alguns departamentos ou áreas da organização e, conforme mencionado anteriormente, impactando a zona de conforto de alguns colaboradores. É, portanto, de se esperar que existam resistências à mudança.

Na realidade, é necessário buscar um equilíbrio entre as prioridades verticais (características de organizações funcionais) e horizontais (ao se introduzir uma maior atenção aos processos). Estruturas organizacionais totalmente horizontais são raramente encontradas, atualmente. O conceito pode chocar nossa formação prévia em gestão, dando a impressão de que talvez ainda não exista maturidade para lidar com o assunto. Como fazer então?

Existe uma forma de visualização que pode facilitar a tomada de decisão. Ao analisarmos o acréscimo de valor de cada processo ao negócio, identificaremos somente alguns poucos com esta característica. Isto significa que uma boa parte do que é executado, é apenas obrigatório para que o todo funcione, sem realmente trazer resultados efetivos. Além disso, o atendimento ao cliente ocorre em níveis operacionais, envolvendo principalmente o menor nível executivo. Estes dois fatos permitem que a gestão orientada por processos seja adotada, na estrutura existente, com mínimas alterações, de forma a não perturbar demasiadamente o ambiente. 

O resultado final será uma estrutura organizacional mista, mantendo a característica funcional atual e inserindo aspectos de gestão horizontal de duas formas: em muitos casos como staff de suporte às hierarquias existentes e em alguns poucos casos com intervenção direta na condução de times supradepartamentais, por exemplo. Este modelo organizacional é um caminho sem volta para os atuais e futuros requisitos de flexibilidade e inovação no desenvolvimento de negócios.

* Luis Alberto Piemonte é presidente do Insadi  (Instituto Avançado de Desenvolvimento Intectual - www.insadi.org.br) e professor da FGV-EASP
 

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