Roberto Atayde, Executivo de Desenvolvimento de Negócios da IBM Brasil, aborda neste artigo os benefícios para o cliente e o leque de possibilidades aberto para as empresas com a nova regulamentação de call centers.

Muito se discute sobre os serviços prestados pelos call centers, inclusive sobre a grande quantidade de reclamações registradas pela ineficiência de vários deles. O nível de descontentamento é tal, que levou à criação do recém assinado Decreto 6.523 de 31 de julho de 2008, que afetará a vida de todos nós – seja como consumidor, seja como empresa. Mas já não era sem tempo. Pelo lado do consumidor, ele ganha com o cumprimento de seus direitos. Por outro, as empresas têm agora a oportunidade de prestar um serviço ímpar e trocar a “tentativa de retenção de cliente” pela certeza de sua fidelidade.

As empresas poderão transformar seus call centers em centros de receita e não mais vê-los como um dreno de seus lucros. Associada à tecnologia, as empresas terão a oportunidade de transformar um custoso bando de dados em um precioso banco de dados, e utilizar essas informações em seu favor, deixando o cliente cada vez mais satisfeito. Segundo o Decreto, o atendente obrigatoriamente terá que cancelar um serviço no momento de sua solicitação. Isso é muito bom, mas melhor ainda seria se o cliente ligasse não para cancelar, mas para adquirir novos serviços.

Atualmente, recursos de autenticação por voz estão bastante evoluídos e precisos, e podem ajudar muito, já que é conferido ao consumidor o direito de não se identificar previamente para ser atendido. E, no caso da impossibilidade de múltiplas transferências, também prevista no Decreto, ferramentas de colaboração serão absolutamente necessárias e farão toda a diferença.

O consumidor poderá acessar suas conversas ou transações gravadas. Se o armazenamento dessas informações não estiver associado a uma inteligência, o processo será crítico para o cliente e custoso para a empresa, elevando muito o risco de sanções, já que o Decreto prevê um prazo de até 72 horas para entrega desse conteúdo ao cliente. Os protocolos devem ser emitidos e enviados ao consumidor no momento da transação, pelo canal que este preferir. Se não houver uma integração e unificação das comunicações, essa tarefa poderá ser muito complexa ou até mesmo impossível.

Aqueles processos que nunca são concluídos estão com os dias contados – em até 5 dias úteis, a contar do registro, a empresa deverá informar ao cliente sobre a resolução de sua demanda. Mas, e se o processo falhar? E se o agente esquecer de retornar ao cliente? A saída está justamente na integração dos processos à comunicação, ou seja, o próprio sistema se encarregará de fazer o acompanhamento e a cobrança de ações àqueles que têm o dever de dar o retorno ao cliente.

E por falar em integração, o Decreto prevê também que alguns dos serviços sejam executados no momento de sua solicitação. Os atendentes certamente não possuem especializações para operar sistemas múltiplos e complexos que compõem o back-office das operações. Uma boa integração pode, no entanto, resolver estas questões.

Até 1º de dezembro próximo, as empresas já deverão estar enquadradas nos requisitos do Decreto, sob risco de multas altíssimas no caso de não cumprimento. As não conformidades podem ser muitas, a demanda por novos investimentos uma realidade e o prazo bastante apertado, mas a oportunidade de realmente profissionalizar essa área (e quem nela trabalha) não deve ser desperdiçada, afinal é a chance que as empresas têm de conquistar novos clientes e reter os existentes, não pela força, mas pela qualidade.

* Roberto Atayde é Executivo de Desenvolvimento de Negócios da IBM Brasil

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