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Home Conhecimento Conheça os canais de contato que fazem a diferença em uma loja virtual

Conheça os canais de contato que fazem a diferença em uma loja virtual

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A partir do momento em que o site demonstra interesse em ouvir o cliente e atender às suas necessidades, ele já se destaca e faz a diferença em relação aos concorrentes.

Fidelizar clientes requer esforço, criatividade e ações diferenciadas. Mas, no ambiente virtual, a estratégia tende a ser mais complexa, já que a loja não tem contato físico com o cliente, tornando a tarefa ainda mais desafiadora. A saída é apostar alto nos canais de relacionamento com o cliente, oferecendo diversas alternativas de contato que proporcionem um atendimento ágil, cordial e eficaz. A partir do momento em que o site demonstra interesse em ouvir o cliente e atender às suas necessidades, ele já se destaca e faz a diferença em relação aos concorrentes.

Para tornar possível a prestação de um atendimento diferenciado, aponto os principais canais de contato que uma loja virtual pode e deve ter:

- Telefone: Disponibilize um ou dois números de telefone em local visível e de fácil acesso, de preferência, na home page, junto com o endereço da empresa.

- SAC: Se a estrutura da loja virtual permitir, o ideal é investir em um SAC, cujo atendimento telefônico é gratuito (via 0800) e permite o direcionamento da solicitação à área responsável. A operação funciona 24 horas, 7 dias por semana.

- Central de Relacionamento: Atendimento telefônico pago, prioritariamente eletrônico (URA), voltado à realização de negócios, operações, consultas e informações de caráter particular. A operação funciona das 9h às 21h, de segunda a sábado.

- Telemarketing: Trata-se da realização de contato com o consumidor para oferta de produtos ou serviços, ações de ativação e retenção de clientes, iniciativas de pós-venda, além de diversos tipos de pesquisas de satisfação. Fique atento à Lei “Do Not Call List”, que pune as empresas que fizerem ligações para números telefônicos inscritos no Cadastro para Bloqueio do Recebimento de Ligações de Telemarketing.

- E-mail: Além de um cadastro no próprio site, onde é possível registrar e encaminhar a dúvida/solicitação (Fale Conosco), ofereça a alternativa de o cliente manifestar-se por e-mail. Melhor ainda se houver um e-mail específico para cada tipo de manifestação: opiniões, elogios, críticas, dúvidas, entre outras.

- Chat: Atendimento on-line via web que, através de aplicações específicas, fornece esclarecimento de dúvidas, realização de serviços e obtenção de informações diversas. A vantagem é que, em vez de o atendimento ocorrer por telefone (voz), ele é realizado por meio da troca de mensagens instantâneas.

- SMS: O atendimento a clientes via dispositivos móveis é cada vez mais frequente, principalmente para envio de comunicados e promoções. Mas cuidado: o contato por este canal requer a permissão do cliente (o chamado opt-in), ou seja, só deve ser feito se ele autorizar ou pedir.

- Redes Socias: Manter o canal aberto nas redes sociais, especialmente em se tratando de empresas que são do meio virtual, tornou-se quase que obrigatório para se relacionar com o consumidor 2.0. Os mais populares são o Twitter e o Facebook, cujos usuários exigem agilidade e inteligência nas respostas.

- Help Desk: Canal de relacionamento para prestação de suporte técnico/operacional. Vale investir no Help Desk quem vende serviços relacionados à informática, telefonia e tecnologias de informação.

- Ouvidoria: Pouco utilizado, mas não menos importante, é o canal de “segunda instância”, que tem como finalidade rever a solução dada à reclamação apresentada anteriormente por telefone ou por e-mail, encarregando-se de levar adiante as manifestações e conseguir respostas adequadas ao cliente.

Vale lembrar que, por trás de todos estes canais de relacionamento, é essencial ter profissionais qualificados e preparados para lidar com o cliente e suas respectivas solicitações, fazendo jus aos investimentos realizados nos canais.

*Robson Tavarone é sócio e diretor comercial do site de Compras Coletivas Ótima Oferta, e da Agência Vibe, especializada em estratégias para o comércio eletrônico

 

 

Última atualização ( Sex, 04 de Maio de 2012 14:54 )  

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1) Durante uma reunião, necessito fazer uma observação sobre um comentário de um interlocutor. Minha primeira atitude é:
Esperar o interlocutor terminar de falar e aí sim eu faço meus comentários;
Pedir uma pausa e fazer meus comentários em cima do que foi dito;
Esperar o melhor momento para fazer os meus comentários;
Fazer meus comentários prontamente;

2) Decido tudo porque tenho uma ótima capacidade de percepção e expressão:
Raramente;
Muitas vezes;
Quase sempre;
Sempre;

3) O acionista principal não compareceu à reunião de apresentação do "Projeto" de sua responsabilidade. Qual a sua postura diante da ocorrência:
Tenta remarcar a reunião, entendendo que a participação dele é imprescindível;
Toca a reunião com os demais, lamentando a ausência do acionista;
Busca compreender a situação e solicita uma outra opinião antes de prosseguir;
Considera importante rever a continuidade da reunião;

4) Quando sou contrariado em alguma opinião de valor, costumo ter o seguinte comportamento:
Fico calado e não deixo transparecer para os demais que não gostei;
Procuro entender a opinião diferente e contesto com meus argumentos;
Procuro saber se mais pessoas na reunião pensam daquela maneira e aí sim coloco a minha opinião sobre o mesmo assunto;
Dificilmente sou contrariado em alguma opinião de valor;

5) Argumentos embasados na hora da negociação são fatores determinantes para o fechamento:
Raramente;
Muitas vezes;
Quase sempre;
Sempre;

6) Se o interlocutor gesticula muito enquanto fala, tenho dificuldades de identificar o que está sendo dito:
Raramente;
Algumas vezes;
Quase sempre;
Sempre;

7) É sua 1ª reunião com a equipe que aprovará seu Projeto. Um dos participantes demonstra total desinteresse no Projeto. Sua atitude primeira é de:
Pedir-lhe a atenção, já que é o único desinteressado;
Saber as razões do seu total desinteresse;
Convidá-lo de maneira educada a participar junto de sua equipe;
Desconsidero o desinteresse e prossigo na apresentação;

8) Demonstro entendimento sobre o que está sendo tratado através de sinais afirmativos:
Raramente;
Algumas vezes;
Quase sempre;
Sempre;

9) Após uma apresentação de duas horas referente a um Projeto, não tenho certeza se todos os participantes compreenderam. Minha atitude é:
Solicitar aos participantes falarem dos tópicos para me certificar da compreensão;
Lançar algumas perguntas pertinentes ao assunto checando a compreensão;
Se ninguém tem perguntas é porque entenderam todo o Projeto;
Perguntar sobre os tópicos que considero mais difíceis de entendimento;

10) Gosto mais de Falar do que Ouvir:
Raramente;
Muitas Vezes;
Quase sempre;
Sempre;

11) Uma reunião é interrompida bruscamente, você estava expondo um Projeto de grande impacto para o negócio, como conduz:
Aproveito a interrupção e faço um momento de 'lazer';
Continuo a reunião após a interrupção sem falar no assunto;
Fico constrangido sem saber exatamente o que fazer;
Considero que meu tempo terminou;

12) Costumo me concentrar nos pontos principais da negociação e procuro anotar o que não compreendi:
Raramente;
Algumas vezes;
Quase sempre;
Sempre;

13) Se alguém conversa com você e não olha diretamente nos olhos fica com a impressão que:
O interlocutor pode ser mentiroso;
Ele certamente tem medo;
Ele pode ser tímido;
Nem penso sobre isto;

14) Gosto mais de fazer perguntas do que dar respostas:
Raramente;
Muitas Vezes;
Quase Sempre;
Sempre;

15) Quando os argumentos são mais importantes que os fatos:
Nunca;
Às Vezes;
Frequentemente;
Raramente;


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