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Home Conhecimento Você faz a gestão das queixas dos seus clientes?

Você faz a gestão das queixas dos seus clientes?

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O CRM não é a ferramenta certa para isso: conheça o conceito de Enterprise Feedback Management.

Elogios ou reclamações, o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é um espaço onde o cliente pode se relacionar e se comunicar com a empresa. Seja qual for a ferramenta de comunicação escolhida (0800, e-mail, chat, SMS) para o canal de contato, uma vez que este consumidor fez uma reclamação, por exemplo, espera que a empresa faça algo a respeito.

Como o próprio nome diz, o conceito de gestão de relacionamento com cliente (CRM – Customer Relationship Management) é focado na relação da empresa com seu consumidor. Mas, do ponto de vista da tecnologia, que tipo de solução faz a gestão do conteúdo das reclamações desses clientes?

O conceito de gestão de queixas de clientes (EFM – Enterprise Feedback Management) é simples: enquanto o CRM tem foco no cliente em si, o EFM tem foco na raiz do problema. Uma solução de EFM – que pode ou não ser integrada ao CRM – agrupa e tipifica as reclamações; através disso, a ferramenta consegue identificar qual é a causa-raiz do problema que está gerando insatisfação do cliente. Apontando onde está o problema, a empresa consegue solucioná-lo, garantindo que novas reclamações originárias deste tipo específico de problema não aconteçam, logo, gerando satisfação do cliente.

Para que a empresa tenha uma boa saúde no relacionamento com o seu cliente, é necessário que ela trabalhe sob as plataformas tanto de CRM quanto de EFM. Esses dois tipos de soluções proporcionam uma visão ampla dos pontos de gargalos que precisam ser melhorados para garantir a satisfação do cliente. Além disso, na Era do Consumidor 2.0, é importante que as empresas estejam preparadas e ativas na mídia social e tenham o controle disso.

Há 20 anos, ninguém falava sobre sites onde o consumidor pode deixar reclamações ou elogios a uma marca ou serviço. Hoje, o consumidor está muito mais exigente e muito mais conectado entre si, o que chamamos de Consumidor 2.0. Essa evolução do comportamento do cliente nos mostra que, hoje, ele até permite que a empresa pise na bola, o que não aceita é que ela permita a persistência desse erro ou simplesmente, ignore a sua solicitação. O cliente é tolerante, ele até aceita o ‘não’, desde que a empresa esteja embasada, tenha argumentos para sustentar esse ‘não’. Por isso, é importante que se tenha uma ferramenta de gestão de queixas, que gere um histórico de acontecimentos e consiga sustentar informações relevantes.

*Marco Bueno é diretor da Campo de Negócios, empresa parceira no Brasil da multinacional CDC Software - http://www.campodenegocios / @CDC_SoftwareBR

 

 

Comentários  

 
#1 17/04/2012 10:33
Olá Marco, muito bom o seu post. Sou estudante de Pós-Graduação na ECA/USP, e estou fazendo meu TCC sobre Planejamento da Comunicação na Gestão de Riscos em Mídias Sociais. Esse tipo de ação é bem eficaz na identificação de possíveis riscos para as organizações. No entando acredito que é preciso um grande planejamento quando lidamos com mídias socias, pois acredito que as marcas aumentam sua exposição e estão mais suscetíveis à crises quando abrem seus SACS para as mídias sociais. (P.S não sou contra essa exposição e à empresas usarem as mídias socias para esse fim).
Citação
 

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1) Durante uma reunião, necessito fazer uma observação sobre um comentário de um interlocutor. Minha primeira atitude é:
Esperar o interlocutor terminar de falar e aí sim eu faço meus comentários;
Pedir uma pausa e fazer meus comentários em cima do que foi dito;
Esperar o melhor momento para fazer os meus comentários;
Fazer meus comentários prontamente;

2) Decido tudo porque tenho uma ótima capacidade de percepção e expressão:
Raramente;
Muitas vezes;
Quase sempre;
Sempre;

3) O acionista principal não compareceu à reunião de apresentação do "Projeto" de sua responsabilidade. Qual a sua postura diante da ocorrência:
Tenta remarcar a reunião, entendendo que a participação dele é imprescindível;
Toca a reunião com os demais, lamentando a ausência do acionista;
Busca compreender a situação e solicita uma outra opinião antes de prosseguir;
Considera importante rever a continuidade da reunião;

4) Quando sou contrariado em alguma opinião de valor, costumo ter o seguinte comportamento:
Fico calado e não deixo transparecer para os demais que não gostei;
Procuro entender a opinião diferente e contesto com meus argumentos;
Procuro saber se mais pessoas na reunião pensam daquela maneira e aí sim coloco a minha opinião sobre o mesmo assunto;
Dificilmente sou contrariado em alguma opinião de valor;

5) Argumentos embasados na hora da negociação são fatores determinantes para o fechamento:
Raramente;
Muitas vezes;
Quase sempre;
Sempre;

6) Se o interlocutor gesticula muito enquanto fala, tenho dificuldades de identificar o que está sendo dito:
Raramente;
Algumas vezes;
Quase sempre;
Sempre;

7) É sua 1ª reunião com a equipe que aprovará seu Projeto. Um dos participantes demonstra total desinteresse no Projeto. Sua atitude primeira é de:
Pedir-lhe a atenção, já que é o único desinteressado;
Saber as razões do seu total desinteresse;
Convidá-lo de maneira educada a participar junto de sua equipe;
Desconsidero o desinteresse e prossigo na apresentação;

8) Demonstro entendimento sobre o que está sendo tratado através de sinais afirmativos:
Raramente;
Algumas vezes;
Quase sempre;
Sempre;

9) Após uma apresentação de duas horas referente a um Projeto, não tenho certeza se todos os participantes compreenderam. Minha atitude é:
Solicitar aos participantes falarem dos tópicos para me certificar da compreensão;
Lançar algumas perguntas pertinentes ao assunto checando a compreensão;
Se ninguém tem perguntas é porque entenderam todo o Projeto;
Perguntar sobre os tópicos que considero mais difíceis de entendimento;

10) Gosto mais de Falar do que Ouvir:
Raramente;
Muitas Vezes;
Quase sempre;
Sempre;

11) Uma reunião é interrompida bruscamente, você estava expondo um Projeto de grande impacto para o negócio, como conduz:
Aproveito a interrupção e faço um momento de 'lazer';
Continuo a reunião após a interrupção sem falar no assunto;
Fico constrangido sem saber exatamente o que fazer;
Considero que meu tempo terminou;

12) Costumo me concentrar nos pontos principais da negociação e procuro anotar o que não compreendi:
Raramente;
Algumas vezes;
Quase sempre;
Sempre;

13) Se alguém conversa com você e não olha diretamente nos olhos fica com a impressão que:
O interlocutor pode ser mentiroso;
Ele certamente tem medo;
Ele pode ser tímido;
Nem penso sobre isto;

14) Gosto mais de fazer perguntas do que dar respostas:
Raramente;
Muitas Vezes;
Quase Sempre;
Sempre;

15) Quando os argumentos são mais importantes que os fatos:
Nunca;
Às Vezes;
Frequentemente;
Raramente;


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